クレームを言う保護者への対応【知っておきたい場面別傾聴アプローチ】

心理

話を聴こうと思っても、どのように対応すればよいのか困ったことはありませんか?
対応が難しい事例を取り上げて、アプローチの方法を紹介します。

【クレームを言う保護者への対応】

モンスターペアレントという呼び方は下火になりつつありますが、学校や教師に理不尽な要求を突きつけてくる保護者はあとを絶ちません。

<心の動き>

外に向けて強く攻撃する人は、自分自身に対しても攻撃している人が多いものです。

たとえば、自分の子どもが近所の子どもをいじめて帰ってくると、「どうしてこんな子どもになってしまったのだろう」「育て方が間違っていたのだろうか」と自分を強く責め、ストレスを募らせてしまいます。
そこに、仕事上でのトラブルや夫婦間のいざこざ、嫁姑問題などが重なると、怒りのほこさきを本来向けるべき相手にではなく、学校や教師に向けたりするのです。

こういった保護者は、会社や家庭内では解決することができなかったり、上司や夫など腹を立てている相手に直接怒りをぶつけられなかったりするために、子どもの問題にすり替えて、学校や教師を批判して、ストレスを発散しようとします。

不満の原因は一つではなく、いろいろな問題が蓄積した結果であることが多く、訴えは論理性に欠ける理不尽なものであることが多いのです。

<アプローチの方法>

理不尽な要求を突きつけるような保護者には、被害者意識が強く、感情に支配され、自分の立場を認識できないタイプの人が多くを占めます。
そのため、最初に保護者の話に反論すると、関係は一気に悪化し、解決の糸口をなくしてしまいます

まずは、相手の訴えにしっかり耳を傾け、事実関係を把握するとともに、保護者のつらい気持ちを受け止めることが大切です。

また、よく話を聴いてみると苦情ではなく、相談だったり提案だったりすることもあります。
しかし話を聴く側に「面倒なことに巻き込まれたくない」という先入観があると、保護者の言うことが無理な要求に聞こえてしまうことがあるのです。

苦情を受け付けたら、学校内で情報を共有し、方針を決めて、迅速に対応するようにします。

クレームの解決は、一定の信頼関係の下で進展していきます
苦情を受けた人間が報告を忘れ、対応が遅くなるようなことがあると、相手の心証を害することになるので、十分に気をつけましょう。

また、苦情や要求に対して不用意な発言をしたり、その場しのぎにできないことを請け合ってしまうと、そのあとの対応が難しくなり、長期化してしまいます。
対応がぶれないように、一貫した方針を貫くようにしましょう。
もしも修正する必要がでたら、慎重に検討し、学校内で情報を共有します。

学校内だけではどうしても解決できそうもないときは、教育委員会や精神科医、警察など関係機関に相談して、アプローチの方法を考えます

奈良 心理カウンセリングルーム
ナチュラリー. 鍛治 剛史

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