サービスを拒む人への対応【知っておきたい場面別傾聴アプローチ】

心理

話を聴こうと思っても、どのように対応すればよいのか困ったことはありませんか?
対応が難しい事例を取り上げて、アプローチの方法を紹介します。

【サービスを拒む人への対応】

ゴミだらけの不衛生な家の中で暮らしているなどの通報が近所からあって訪ねても、相手はサービスを拒否することがあります。

<心の動き>

一般の利用者であれば、利用者側も援助者に慣れるように努力してくれるものです。
しかしサービスを拒否する利用者は、援助者を受け入れるつもりはなく、干渉されることを嫌います
こうして必要だと思っているサービスを拒まれると、援助者はついサービスを受けるよう説得しようとしたり、同意を得ようと試みたりしてしまいがちです。

サービスを拒否している相手に、「お手伝いできることはありませんか?」「不自由していらっしゃるのではないかと思って」などと尋ねると、相手は「サービスを押しつけに来た」と、さらに身構えてしまいます。
それは、どんなにやわらかい言い方であってもサービスを受けるよう迫ることになり、「自立できないことを認めなさい」というメッセージを送ることになるからです。

そのため、相手は自尊心を傷つけられ、ますます強く拒絶するようになるのです。

<アプローチの方法>

サービスを拒む人に対応する際、援助者に求められるのは、接する相手に合わせた自己表現力です。
静かな雰囲気を好みそうな相手にはおだやかに、明るい雰囲気が好きそうであれば陽気に話しかけます。
ときには、冗談を交えた楽しい会話ができると、さらに受け入れてもらいやすくなります。

サービスを拒む人は、利用を勧めるあなたに対して強い拒否感を示しますが、会っている間に、相手が自分に抱いた印象を敏感に察知して、相手の気に入るように、いかに自分の印象をコントロールできるかが、相手との良好な関係をつくるポイントとなります。
その際、強引な印象を与えないように配慮することも忘れてはなりません。

訪問したときに「何をしに来た」と怒鳴られたとしても、「話をするだけでもダメですか?」と尋ねて、まずは相手の意志を尊重する姿勢を伝えましょう。
こうして相手の許しを得て、そこから少しずつ許しの範囲を拡大していきます

最初の訪問で拒否されたときも、ていねいに挨拶をして辞去し、2~3日あけて繰り返し訪問します。
こうして話をすることを受け入れてくれるようになったら、世間話や相手が興味をもちそうな話をして少しずつ信頼関係を築き、折を見てサービスを受けるようにうながしてみるようにします。

奈良 心理カウンセリングルーム
ナチュラリー. 鍛治 剛史

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